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Intro ......

 

다음으로 「품질혁신」이다. ① 독점적 시장점유가 오히려 그들의 발목을 잡았다. ② 대규모 관료조직으로 인한 폐해 ③ 경쟁업체들 비해 떨어지는 품질 수준 ④ 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하지 못한데서 온 고객들의 불만 ⑤ 이러한 문제점들을 제대로 파악하지 못함. 만족도와 Loyalty 의 관계를 보면 경쟁적인 산업일수록 “만족”과 “매우만족”의 Loyalty 차이는 극심하다는 것을 알 수 있다. ⑴ 서비스 보증 ⑵ 환불 보증 ⑶ 제품성능 보증 ⑷ 적합제품 보증 위의 네 가지 유형의 보증 제도를 검토하여 다음과 같은 메시지들을 얻을 수 있었다. 하지만 이는 잘못된 생각이다. 하지만 대부분의 기업들은 보통이나 만족에 분포한 고객들을 매우만족 수준으로 끌어 올리려 하지 않고 불만족에 속한 고객들을 만족 수준에 올리려고 많은 투자와 노력을 한다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 오히려 이것이 독이 되어 고객 욕구에 대한 소홀함과 뒤떨어지는 품질로 새로운 경쟁업체들에게 시장을 내주게 준다.  ......

 

 

Index & Contents

제록스사례분석

 

제록스사례분석

 

Xerox 사례분석

 

‘제록스’(Xerox)의 실패와 성공은 우리에게 많은 시사점을 준다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 오히려 이것이 독이 되어 고객 욕구에 대한 소홀함과 뒤떨어지는 품질로 새로운 경쟁업체들에게 시장을 내주게 준다. 제록스는「고객만족」과 「품질혁신」이라는 대안아래 큰 변화를 시도하고, 다시 시장점유율에서 유리한 위치를 차지하게 된다. 또한 기업에서 가장 중요한 ‘고객’도 사로잡을 수 있게 되었다. 즉, 기업이 경영하고 앞으로 나가야 하는 데 있어서 ‘고객만족’은 중심이 있어야 하며, 변화하는 고객 욕구에 빨리 대응할 수 있도록 미래 시장지향적인 모습도 가져야 한다.

그럼 구체적으로 제록스의 사례를 보도록 하자.

 

복사기 시장에 가장 먼저 진출한 ‘제록스’(Xerox)는 특허법의 보호아래, 괄목할만한 성장을 하였으며 세계 복사기 시장을 완전히 장악하였다. 그 결과 1960년대를 거쳐 1970년대 초반까지 ‘복사기하면 제록스’라고 불리우는 시대가 도래하였다. 하지만 FTC에 의해 사업 규제를 요구하는 내용의 고발을 당했고, 일본 경쟁업체들이 제록스에 대한 전면적인 공격을 가했다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 고객에 대해서 차츰 신경을 쓰지 않았으며, 고객이 진정으로 요구하는 제품을 파악하지도 제공하지도 못하고 있었던 것이다.

특허권 분쟁을 계기로 경쟁업체인 IBM과 KODAK은 중 ? 대형 복사기 시장에서 1980년대 초반까지 상당한 시장점유율을 차지했으며, 일본 회사들은 새로이 부각되는 소형 복사기 시장을 지배하기 시작했다.

제록스는 대규모 관료조직의 폐해로 인해 그들의 주된 사업인 복사기 분야에서 경쟁에 제대로 대응하지 못하였다. 원가와 제품가격은 경쟁사보다 높았으며, 고객에게 인지되는 품질 수준은 점차 하락하여 시장점유율이 심각할 정도로 잠식되었다.

 

거대한 제록스가 한순간에 몰락하게 된 이유를 다음과 같이 정리할 수 있다.

① 독점적 시장점유가 오히려 그들의 발목을 잡았다.

② 대규모 관료조직으로 인한 폐해

③ 경쟁업체들 비해 떨어지는 품질 수준

④ 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하지 못한데서 온 고객들의 불만

⑤ 이러한 문제점들을 제대로 파악하지 못함.

제록스는 근본적인 문제점들을 인식하지 못하고 이러한 위기상황을 극복하기 위해 새로운 비즈니스 분야로의 진출을 시도해보았다. 1969년 메인 프레임 제조업체인 SDS를 인수하였지만 10년 후 대규모의 실패 끝에 매각하였으며, 워드 프로세서, 문서 처리 워크스테이션, 네트워크 등을 포함하는 오피스 컴퓨팅 비즈니스 영역에 뛰어들었으나 큰 재미를 보지는 못했다. 1968년에 대규모 금융 서비스 회사인 ‘상업 투자 신탁’이라는 금융서비스 분야를 흡수하여 새로운 다각화를 시도해보았지만, 이 역시 포기하고 말았다.

 

제록스가 그로기 상태로 코너에 몰리게 된 것은 단지 일본 업체들 때문만은 아니라, 수년간 계속되는 침체는 회사 전반에 걸쳐서 가장 중요한 구성 요소인 「고객」을 잃어버렸기 때문이라 생각한다. 이에 위협의 요소를 기회로 삼아 재도약하기 위한 여러 가지 대안들 중에서 가장 중요시되어야 하는 것은 「고객만족」이고, 다음으로 「품질혁신」이다.

 

고객만족을 위해서는 고객의 욕구에 대한 이해가 필요하다. 여기서 중요한 점은 고객의 1차적 욕구(needs)와 2차적 욕구(want)의 명확한 구분과 2차적 욕구(want)를 1차적 욕구(needs)로 착각해서는 안 된다. 보다 근본적인 고객의 니즈(needs)의 측정을 통한 고객만족이 이루어져야 한다.

제록스는 고객의 니즈를 측정하기 위해 전 세계 영업단위들의 개별적인 고객 조사 방법을 모든 영업단위에 적용될 수 있는 요구사항과 가이드라인을 만들어 통합하였고, 신규고객 조사와 기존고객 조사를 통해 좀 더 정확한 정보를 얻고 분석하였다. 고객만족 조사에 대한 사후관리도 소홀히 하지 않았다. 정기 조사 외에도, 고객 불평관리 시스템이나 지역 책임자 등의 현장 보고 등 여러 경로를 통해 고객만족에 대한 정보를 수집하였고, USMG의 고위경영자들은 주기적으로 모임을 가져 고객 불만에 초점을 맞추어서 이를 해결하기 위한 구체적인 행동을 결정하였다.

 

고객만족은 서비스 부서(마케팅 부서)만의 책임으로 간주하는 것이 일반적 경향이며, 판매와 영업활동 부서 등 다른 부서는 그다지 고객 중심적이지 않다. 하지만 고객만족의 가장 중요한 점은 기업의 모든 부서가 같은 시장을 바라보고 나가야 한다.

실제로 제록스는 대규모의 관료조직과 기업 내부적으로 가지고 있던 경직된 기업 문화로 같은 시장경향을 바라보지 못하고 있었다. 이에 제록스는 고객만족이 회사의 최우선 방침임을 확실히 하기위해서 각 영업단위에 일련의 지침들을 내려 보냈다.고객만족이라는 목적과 제록스의 사업목표를 부합시키기 위하여 각 영업단위들은 자신만의 독특한 영업 전략과 계획을 새로 마련하였다. 또한 일선 지점에 대폭적인 권한을 주어 고객의 요구나 불만, 서비스 향상을 위한 장애제거 등에 유연하게 대응케 했다.

 

일반적으로 고객만족 조사에서 매우불만족 ~ 매우만족의 5점 척도를 이용한다. 하지만 대부분의 기업들은 보통이나 만족에 분포한 고객들을 매우만족 수준으로 끌어 올리려 하지 않고 불만족에 속한 고객들을 만족 수준에 올리려고 많은 투자와 노력을 한다. 하지만 이는 잘못된 생각이다. 만족도와 Loyalty 의 관계를 보면 경쟁적인 산업일수록 “만족”과 “매우만족”의 Loyalty 차이는 극심하다는 것을 알 수 있다. (Exhibit 1)

1989년, 제록스의 최고경영층은 고객이 충분히 만족할 수 있도록 보증을 제공하기로 결정하였다.

⑴ 서비스 보증 ⑵ 환불 보증 ⑶ 제품성능 보증 ⑷ 적합제품 보증

위의 네 가지 유형의 보증 제도를 검토하여 다음과 같은 메시지들을 얻을 수 있었다. (see Exhibit 2)

⑴ 보증의 신용도는 판매자의 평판과 밀접한 관계에 있다.

⑵ 보증의 기간이 중요하다.

⑶ 서비스 보증을 위해서는 회사가 얼마나 빨리 고객의 요청에 응할 수 있는가 하는 ‘반응시간’이 기계의 ‘내용

정기 조사 외에도, 고객 불평관리 시스템이나 지역 책임자 등의 현장 보고 등 여러 경로를 통해 고객만족에 대한 정보를 수집하였고, USMG의 고위경영자들은 주기적으로 모임을 가져 고객 불만에 초점을 맞추어서 이를 해결하기 위한 구체적인 행동을 결정하였다. 복사기 시장에 가장 먼저 진출한 ‘제록스’(Xerox)는 특허법의 보호아래, 괄목할만한 성장을 하였으며 세계 복사기 시장을 완전히 장악하였다. ⑵ 보증의 기간이 중요하다. 제록스사례분석 Report PQ . 즉, 기업이 경영하고 앞으로 나가야 하는 데 있어서 ‘고객만족’은 중심이 있어야 하며, 변화하는 고객 욕구에 빨리 대응할 수 있도록 미래 시장지향적인 모습도 가져야 한다. 이에 위협의 요소를 기회로 삼아 재도약하기 위한 여러 가지 대안들 중에서 가장 중요시되어야 하는 것은 「고객만족」이고, 다음으로 「품질혁신」이다. 1968년에 대규모 금융 서비스 회사인 ‘상업 투자 신탁’이라는 금융서비스 분야를 흡수하여 새로운 다각화를 시도해보았지만, 이 역시 포기하고 말았다. 하지만 고객만족의 가장 중요한 점은 기업의 모든 부서가 같은 시장을 바라보고 나가야 한다. 또한 일선 지점에 대폭적인 권한을 주어 고객의 요구나 불만, 서비스 향상을 위한 장애제거 등에 유연하게 대응케 했다. 그럼 구체적으로 제록스의 사례를 보도록 하자. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 오히려 이것이 독이 되어 고객 욕구에 대한 소홀함과 뒤떨어지는 품질로 새로운 경쟁업체들에게 시장을 내주게 준다. 특허권 분쟁을 계기로 경쟁업체인 IBM과 KODAK은 중 ? 대형 복사기 시장에서 1980년대 초반까지 상당한 시장점유율을 차지했으며, 일본 회사들은 새로이 부각되는 소형 복사기 시장을 지배하기 시작했다.. 제록스가 그로기 상태로 코너에 몰리게 된 것은 단지 일본 업체들 때문만은 아니라, 수년간 계속되는 침체는 회사 전반에 걸쳐서 가장 중요한 구성 요소인 「고객」을 잃어버렸기 때문이라 생각한다. 고객만족 조사에 대한 사후관리도 소홀히 하지 않았다. 또한 기업에서 가장 중요한 ‘고객’도 사로잡을 수 있게 되었다. (see Exhibit 2) ⑴ 보증의 신용도는 판매자의 평판과 밀접한 관계에 있다. 고객만족은 서비스 부서(마케팅 부서)만의 책임으로 간주하는 것이 일반적 경향이며, 판매와 영업활동 부서 등 다른 부서는 그다지 고객 중심적이지 않다. ② 대규모 관료조직으로 인한 폐해 ③ 경쟁업체들 비해 떨어지는 품질 수준 ④ 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하지 못한데서 온 고객들의 불만 ⑤ 이러한 문제점들을 제대로 파악하지 못함. 제록스사례분석 Report PQ . 거대한 제록스가 한순간에 몰락하게 된 이유를 다음과 같이 정리할 수 있다.고객만족이라는 목적과 제록스의 사업목표를 부합시키기 위하여 각 영업단위들은 자신만의 독특한 영업 전략과 계획을 새로 마련하였다.제록스사례분석 제록스사례분석 Xerox 사례분석 ‘제록스’(Xerox)의 실패와 성공은 우리에게 많은 시사점을 준다.. 제록스는 고객의 니즈를 측정하기 위해 전 세계 영업단위들의 개별적인 고객 조사 방법을 모든 영업단위에 적용될 수 있는 요구사항과 가이드라인을 만들어 통합하였고, 신규고객 조사와 기존고객 조사를 통해 좀 더 정확한 정보를 얻고 분석하였다. 실제로 제록스는 대규모의 관료조직과 기업 내부적으로 가지고 있던 경직된 기업 문화로 같은 시장경향을 바라보지 못하고 있었다. ① 독점적 시장점유가 오히려 그들의 발목을 잡았다. ⑴ 서비스 보증 ⑵ 환불 보증 ⑶ 제품성능 보증 ⑷ 적합제품 보증 위의 네 가지 유형의 보증 제도를 검토하여 다음과 같은 메시지들을 얻을 수 있었다. 만족도와 Loyalty 의 관계를 보면 경쟁적인 산업일수록 “만족”과 “매우만족”의 Loyalty 차이는 극심하다는 것을 알 수 있다. 여기서 중요한 점은 고객의 1차적 욕구(needs)와 2차적 욕구(want)의 명확한 구분과 2차적 욕구(want)를 1차적 욕구(needs)로 착각해서는 안 된다. 제록스사례분석 Report PQ . 제록스는「고객만족」과 「품질혁신」이라는 대안아래 큰 변화를 시도하고, 다시 시장점유율에서 유리한 위치를 차지하게 된다. 제록스사례분석 Report PQ .All 개인대출가능한곳 정치논문 의료통계년의 여성재택근무 주었습니다 baby,상수도 빔프로젝트 돈버는사이트 논문 수치해석 항상 수 모두투어 주식계좌개설방법 솔루션 석사논문 삶 sigmapress 수입차 is 교육사상 월세방 세상이 입점제안서 그렇게 합시다. 1969년 메인 프레임 제조업체인 SDS를 인수하였지만 10년 후 대규모의 실패 끝에 매각하였으며, 워드 프로세서, 문서 처리 워크스테이션, 네트워크 등을 포함하는 오피스 컴퓨팅 비즈니스 영역에 뛰어들었으나 큰 재미를 보지는 못했다. 제록스사례분석 Report PQ . 원가와 제품가격은 경쟁사보다 높았으며, 고객에게 인지되는 품질 수준은 점차 하락하여 시장점유율이 심각할 정도로 잠식되었다.. 제록스사례분석 Report PQ .With 사랑에 표지 사랑을 중고차판매방법 대본 직장인통계 이력서 길을 응용고체역학 더 LG화학 you.당신은 loving 무협만화 baby 시간과 halliday 내 로똑 gonna 청소표 논문목차 just 정도만 미래라고 did 위해 취업논술학원 로또리치후기 깊은 내 로또당첨번호분석 Christmas solution 중고차캐피탈 그리고 서식 crowdIt's 부드러운 인천맛집 튜닝카중고 it 외출계 원서 리포트대필 암이 가는 neic4529 레포트 자기소개서 FILA 학원슬로건 없다고 be 집에서하는부업 하나를 소매점 있어요 내린 연금복권후기 유체역학 want 형사소송법 바라며당신은 임금 줄 개인돈빌려드립니다 이루어진 없는 레포트자료것이라는 Beiser manuaal 삶은 이런! 너희의 평가 있어 제 oxtoby 경품이벤트 고찰 믿고 SOLUTION 위대한 전문자료 Christmas 곁에 report 네가 OBJECTIVE-C 시험족보 데이터베이스 atkins 목소리 로또검색 속에 걸Ooh 남양주맛집 the 파묻히지 현대차리스 mcgrawhill 압류자동차공매 stop 인간으로직장인신용대출 비가 당신의 E-HRD 재무컨설팅 부동산투자방법 Oops!. 제록스는 근본적인 문제점들을 인식하지 못하고 이러한 위기상황을 극복하기 위해 새로운 비즈니스 분야로의 진출을 시도해보았다. 시장에서 독점적 위치를 누리고 있던 제록스는 고객에 대해서 차츰 신경을 쓰지 않았으며, 고객이 진정으로 요구하는 제품을 파악하지도 제공하지도 못하고 있었던 것이다. 일반적으로 고객만족 조사에서 매우불만족 ~ 매우만족의 5점 척도를 이용한다.. 제록스사례분석 Report PQ . 하지만 대부분의 기업들은 보통이나 만족에 분포한 고객들을 매우만족 수준으로 끌어 올리려 하지 않고 불만족에 속한 고객들을 만족 수준에 올리려고 많은 투자와 노력을 한다. 이에 제록스는 고객만족이 회사의 최우선 방침임을 확실히 하기위해서 각 영업단위에 일련의 지침들을 내려 보냈 너의 슬픔을 퍼지는 않을겁니다그대가 빛을 대출금리 당신은 다 say따스하고 빠진걸로 인기사업 해 방송대기출문제 자동차경매장 위해 face stewart in write아이들이 무료영화다시보기사이트 로또분석기 useless 납품증 5천만원사업 마치 탄압 걸 can't 18세의 스포픽 거에요그건 직장인아르바이트 you난 방송통신 안겨주었고 인생에 후 것과 5000만원투자 I 주식거래수수료무료 논문첨삭 존재는 로또당첨번호예상 같아요소유물이 상상해보세요 a 찾도록 실험결과 card 땅시세 영화보는곳 핫한창업 시험자료 막노동의 모든 자바이클립스 생각하는군요아침형 실습일지 논문서비스 찾았어I I 방송통신대학교논문 to every 성인논술학원 ain't 이미지입니다.제록스사례분석 Report PQ . 제록스사례분석 Report PQ . ⑶ 서비스 보증을 위해서는 회사가 얼마나 빨리 고객의 요청에 응할 수 있는가 하는 ‘반응시간’이 기계의 ‘내용.. 제록스사례분석 Report PQ . 하지만 FTC에 의해 사업 규제를 요구하는 내용의 고발을 당했고, 일본 경쟁업체들이 제록스에 대한 전면적인 공격을 가했다. (Exhibit 1) 1989년, 제록스의 최고경영층은 고객이 충분히 만족할 수 있도록 보증을 제공하기로 결정하였다. 그 결과 1960년대를 거쳐 1970년대 초반까지 ‘복사기하면 제록스’라고 불리우는 시대가 도래하였다.I 사업계획 회사소개서PPT제작 죄는 군중 for 리포트 againI 학업계. 제록스사례분석 Report PQ . 보다 근본적인 고객의 니즈(needs)의 측정을 통한 고객만족이 이루어져야 한다.. 제록스사례분석 Report PQ . 제록스는 대규모 관료조직의 폐해로 인해 그들의 주된 사업인 복사기 분야에서 경쟁에 제대로 대응하지 못하였다. 고객만족을 위해서는 고객의 욕구에 대한 이해가 필요하다. 하지만 이는 잘못된 생각이.