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Intro ......

 

은행점포 15배의 능력을 갖고 있다. 은행은 이러한 기술을 기반으로 시스템을 구축하고, 미국의 경우 은행고객의 70% 이상이 지점을 직접 방문하지 않고 전화, 은행의 수익성 향상에 도움이 되는 계층이다. 물론 PC를 이용한 거래는 26센트, 모뎀을 사용해야 하므로 속도면에서도 한계가 있다는 점이 단점으로 지적되고 있다.콜센터의 효율적인 운용을 위한 과제 콜센터의 효율적인 운용을 위한 과제에 대한 자료입니. , PC, 몇개의 콜센터를 네트워크로 연결하여 빠른 시간내 정확한 정보를 신속하게 업무를 처리할 수 있으며, 인터넷을 이용한 거래는 13센트로 매우 낮은 비용이 소요된다. 콜센터의 효율적인 운영 정보통신기술과 멀티미디어의 발달에 따라 정보화사회로의 진입이 빠르게 이루어지고 있으며 이에 따라 금융환경도 급변하고 있다. 과거에는 고객이 은행을 찾아다니면서 은행업무를 보았으나 이제는 은행이 다양한 유통 경로를 이용하여 고객만족을 위한 다양한 서비스를 제공하면서 컴퓨터, 전화를 이용한  ......

 

 

Index & Contents

콜센터의 효율적인 운용을 위한 과제

 

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1. 정보통신기술의 발달과 콜센터

 

2. 콜센터 운영의 장벽

 

3. 콜센터의 효율적인 운영

 

 

 

정보통신기술과 멀티미디어의 발달에 따라 정보화사회로의 진입이 빠르게 이루어지고 있으며 이에 따라 금융환경도 급변하고 있다. 과거에는 고객이 은행을 찾아다니면서 은행업무를 보았으나 이제는 은행이 다양한 유통 경로를 이용하여 고객만족을 위한 다양한 서비스를 제공하면서 컴퓨터, 전화등을 이용한 금융서비스가 증가하고 있다.

 

1. 정보통신기술의 발달과 콜센터

 

이러한 서비스의 증가는 인터넷 보급과 통신 및 전화비용의 하락에 따른 경제성과 이용의 편리성 때문에 기존의 전통적인 지점을 이용한 거래에서는 1.08달러, 전화를 이용한 거래는 54센트로 지점이용보다 50%의 비용절감 효과가 있다. 물론 PC를 이용한 거래는 26센트, 인터넷을 이용한 거래는 13센트로 매우 낮은 비용이 소요된다. 그러나 인터넷뱅킹이나 PC뱅킹은 고객이 PC를 보유하고 기본적인 PC이용방법에 익숙해야 하고, 특히 인터넷뱅키은 전용 소프트웨어를 필요로 하고 일정한 시설이 구비되어 있지 않은 장소에서는 사용하기 어렵다는 단점이 있다. 또한 개인고객이 인터넷 전용선을 사용하기에는 경제성의 문제가 있고, 모뎀을 사용해야 하므로 속도면에서도 한계가 있다는 점이 단점으로 지적되고 있다.

 

또한 인터넷이나 PC뱅킹 이용자는 주로 20-30대로 이들은 컴퓨터 이용에 많은 관심과 함께 이에 숙달되어 있으나 아직까지 경제적 자립이 쉽지 않기 때문에 은행의 수익성 향상에는 큰 도움이 되지 못하고 있다. 하지만 콜센터을 이용한 서비스는 이미 널리 보급되어 있는 전화를 이용하므로 누구나 손쉽게 이용할 수 있어서 40대 이상의 고객들이 거부감없이 서비스를 이용할 수 있다. 이들은 PC나 인터넷 등 컴퓨터에는 익숙하지 않지만 일정수준의 소득과 재산을 가지고 금융상품정보는 물론 다양한 금융정보에 강한 니즈를 가지고 있으며, 은행의 수익성 향상에 도움이 되는 계층이다.

 

따라서 콜센터를 이용한 서비스가 서비스면에서 제약은 있지만 은행에 실질적으로 도움을 줄 수 있다는 점에서 선진국에서는 많은 관심을 기울이고 있으며, 미국의 경우 은행고객의 70% 이상이 지점을 직접 방문하지 않고 전화, PC, ATM 등의 매체를 이용하여 은행업무를 보고있다.

 

한편 폰뱅킹서비스를 제공하기 위한 핵심 요소인 콜센터는 점포설립비용보다 2-3배의 비용이 소요되지만, 은행점포 15배의 능력을 갖고 있다. 즉 콜센터는 CTI(Computer Telephony Integration) 기술과 함께 자동으로 음성을 인식하여 이를 다시 음성으로 응답하는 SRU(Speech Recognition Unit)와 VRU (Voice Response Unit)등을 통하여 고객이 원하는 다양한 정보를 신속하게 원하는 시간에 정확히 제공하는 기능을 갖추게 된다. 은행은 이러한 기술을 기반으로 시스템을 구축하고, 데이터베이스에 연결하여 고객의 요구에 응할 수 있으며, 몇개의 콜센터를 네트워크로 연결하여 빠른 시간내 정확한 정보를 신속하게 업무를 처리할 수 있으며, 은행은 콜센터의 운영을 통해 20-40%의 운용비용 감소와 80%의 훈력비용 감소 효과를 가져올 수 있는 것이다.

 

 

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