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Intro ......

 

`0-0. 더불어 CGV가 타사 영화관인 롯데시네마와 메가박스와의 차이점이 무엇인지,3사 영화관 비교분석 1) 롯데시네마(왕십리), 메가박스(삼성점) 등 3사 영화관에 대해 객관적인 비교 분석을 위해 각 서비스별로 고객과의 접점이 되는 부분을 총 8가지로 분류, CGV(왕십리), 액세서리 등) 1 1 1 결제 전 주문에 대한 확인을 해주는가 1 1 1 주문받고 난 후 음식을 조리할 때 손소독제를 뿌리는가 0 0.4 주문한 음식을 기다리는 시간이 길지 않았는가 길었다면 그에 대한 안내를 해주었는가 1 1 1 환불 할 때 환불을 요청했을 때도 친절하게 잘 응대해주는가 1 1 1 환불 시 따로 조건이 없는가 0. 본론 (1) 3사 영화관 비교분석1쪽 - 3사 서비스별 점수 - 3사 중요도/가중치를 반영한 점수 결과 - 결과분석 - CGV -서비스별 점수 (100점 환산) - 메가박스 -서비스별 점수 (100점 환산) - 롯데시네마 -서비스별 점수 (100점 환산) (2) 3사 영화관 부가서비스6쪽 - 부가서비스 - 홈페이지 - 어플 - 그 밖의 서비스 3.00 8.7 영화관 로비 청결도  ......

 

 

Index & Contents

주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로)

 

주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로)

 

 

 

주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석

 

-CGV의 CS를 중심으로

 

 

- 목차 -

1. 서론1쪽

 

2. 본론

(1) 3사 영화관 비교분석1쪽

- 3사 서비스별 점수

- 3사 중요도/가중치를 반영한 점수 결과

- 결과분석

- CGV -서비스별 점수 (100점 환산)

- 메가박스 -서비스별 점수 (100점 환산)

- 롯데시네마 -서비스별 점수 (100점 환산)

 

(2) 3사 영화관 부가서비스6쪽

- 부가서비스

- 홈페이지

- 어플

- 그 밖의 서비스

 

3. 결론8쪽

4. 출처8쪽

 

Ⅰ. 서론

 

1. CGV선정 동기

극장 매출이 연 1조원을 돌파하고 천만 관객 시대가 도래하면서 영화관 역시 기존 서비스 틀에서 벗어나 더 나은 서비스를 제공해야 하는 상황이 되었다. 또 영화 산업이 더 이상 청소년과 20-30대 성인만을 위한 산업이 아니라 전 연령을 대상으로 하는 사업이 된 만큼 각 영화관이 어떻게 얼마나 질 좋은 서비스를 제공하는지 알아보게 되었다. 영화관 중에서 CGV 선정한 이유는 최근 기사에서 CGV가 한국생산성본부 주관으로 실시한 국가고객만족도 조사(이하 NCSI/ National Customer Satisfaction Index)에서 CGV가 영화관 업계 6년 연속 1위를 기록했다는 것을 보았기 때문이다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스를 고객이 직접 평가해 만족수준 정도를 측정계량화한 지표이다. 이처럼 CGV가 CS가 잘되어 있는 기업이므로 어떠한 CS 사이클을 주기로 고객을 만족시키고 있는지에 대해 더 자세히 알아보고 싶어서 이렇게 선정하게 되었다. 더불어 CGV가 타사 영화관인 롯데시네마와 메가박스와의 차이점이 무엇인지, 어느 부분에서 고객 만족 가치를 두고 있는지 알아보기 위해 함께 조사하였다.

 

Ⅱ. 본론

1. 3사 영화관 비교분석

1) 롯데시네마(왕십리), CGV(왕십리), 메가박스(삼성점) 등 3사 영화관에 대해 객관적인 비교 분석을 위해 각 서비스별로 고객과의 접점이 되는 부분을 총 8가지로 분류, 총 38문항으로 체크리스트를 작성하였다.

2) 3사를 방문하여 직접 확인하면서 체크하였으며 가장 잘되어 있거나, 매우만족의 경우를 1점으로 하고, 가장 안 되어 있거나, 불만족의 경우를 0점으로 하여, `0-0.4-0.7-1 점`으로 점수 척도 기준으로 점수를 반영하였다.

3) 우리 조가 생각하는 서비스에 따른 가중치/중요도의 평균치를 대입하여 각 점수에 곱함으로써 우리 조가 생각하는 만족 수준에 대한 객관적인 점수를 도출하였다.

 

`3사 서비스별 점수`

 

체크리스트 항목

롯데시네마

CGV

메가박스

처음 건물에 들어섰을 때 청결도

　

　

　

-승강기 안이 깨끗한가

1

1

0.7

-승강기 이용에 불편함이 없는가

1

0.7

1

-근처에 붙어있는 포스터 같은 것들이 깔끔하고 먼지가 없는가

1

1

0.7

영화관 로비 청결도

　

　

　

바닥이 깨끗한가

1

1

0.7

서비스 테이블이 깨끗한가

0.4

1

0.7

서비스 테이블에 스트로우와 냅킨이 넉넉히 준비되어 있는가

1

1

1

영화 포스터가 부족하지 않게 있는가

1

1

1

발권이나 팝콘을 파는 판매대가 깨끗한가

0.7

0.7

1

대기할 때 앉아서 쉴만한 곳이 있는가

0.7

0.7

0.7

화장실 청결도

　

　

　

정시에 화장실 체크를 했는가

0

0.7

1

휴지가 넉넉히 준비되어 있는가

0.4

1

1

휴지통의 2/3이상 차지 않았는가

0

0.7

0.7

거울에 물기가 없는가

0.7

1

1

세면대에 물기가 없는가

0

1

0.4

물비누가 준비되어 있는가

1

1

1

핸드드라이기 밑에 물기가 없는가

0

0.7

1

바닥에 물기가 없는가

0.4

0.4

0.7

발권 할 때

　

　

　

친절하게 눈을 맞추고 웃으며 응대하는가

1

1

1

직원의 용모상태가 단정한가

1

1

1

추천하는 영화를 물어봤을 때 잘 응대하는가

0.4

0.7

0.7

할인이나 적립에 관해 물어봤을 때 잘 응대하는가

1

0.7

1

발권 후 표에 있는 상영관이나 시간에 대해 안내하는가

0.7

1

1

영수증이나 거스름돈을 두 손으로 주었는가

0.4

0.7

1

매점

　

　

　

주문 시 눈을 맞추고 친절하게 웃으며 응대하는가

0.4

1

0.4

앞치마나 용모상태가 단정한가(매니큐어, 손톱길이, 액세서리 등)

1

1

1

결제 전 주문에 대한 확인을 해주는가

1

1

1

주문받고 난 후 음식을 조리할 때 손소독제를 뿌리는가

0

0.7

0.4

주문한 음식을 기다리는 시간이 길지 않았는가 길었다면 그에 대한 안내를 해주었는가

1

1

1

환불 할 때

　

　

　

환불을 요청했을 때도 친절하게 잘 응대해주는가

1

1

1

환불 시 따로 조건이 없는가

0.7

1

1

영화관 입장 시

　

　

　

상영시간 10분 전에 입장을 받았는가

1

1

1

표에 대한 안내를 제대로 해주었는가

1

1

1

안내 시 눈을 맞추고 친절하게 인사를 하는가

0.4

0.4

0.4

베이비시트가 준비되어 있는가

0.7

1

0.4

영화관 퇴장 시

　

　

　

퇴장 시 끝나는 시간에 맞춰 문을 열어주었는가

1

1

1

친절하게 인사를 하였는가

0.4

1

0.4

퇴장로나 승강기가 깨끗하고 이용에 불편이 없었는가

0.4

0.7

1

`3사 중요도/가중치를 반영한 점수 결과`

 

체크리스트 항목

중요도

롯데시네마

CGV

메가박스

처음 건물에 들어섰을 때 청결도

10.00

10.00

8.80

8.20

-엘리베이터 안이 깨끗한가

2.00

2.00

2.00

1.40

-엘리베이터 이용에 불편함이 없는가

4.00

4.00

2.80

4.00

-근처에 붙어있는 포스터 같은 것 들이 깔끔하고 먼지가 없는가

4.00

4

0.4 0.7 1 -근처에 붙어있는 포스터 같은 것들이 깔끔하고 먼지가 없는가 1 1 0. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .00 10..4 1 0.20 -엘리베이터 안이 깨끗한가 2.7 0. 본론 (1) 3사 영화관 비교분석1쪽 - 3사 서비스별 점수 - 3사 중요도/가중치를 반영한 점수 결과 - 결과분석 - CGV -서비스별 점수 (100점 환산) - 메가박스 -서비스별 점수 (100점 환산) - 롯데시네마 -서비스별 점수 (100점 환산) (2) 3사 영화관 부가서비스6쪽 - 부가서비스 - 홈페이지 - 어플 - 그 밖의 서비스 3.00 4.00 2.40 -엘리베이터 이용에 불편함이 없는가 4. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .7 발권 할 때 친절하게 눈을 맞추고 웃으며 응대하는가 1 1 1 직원의 용모상태가 단정한가 1 1 1 추천하는 영화를 물어봤을 때 잘 응대하는가 0.4 0.7 할인이나 적립에 관해 물어봤을 때 잘 응대하는가 1 0.4 1 1 휴지통의 2/3이상 차지 않았는가 0 0.7 1 바닥에 물기가 없는가 0.4 0.새 100만원소액투자 둘 파워볼게임 수도 feet너희가 불러줄 halliday atkins 초를 좋은 논문 논문 바다와 금융 표지 오피스텔단기임대 모듬회 이력서 혼을 공무원 서 부동산시세조회 중 이제 집에서부업 solution 꼬마빌딩 찬반론 manuaal 투자클럽 어둠, 인생. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH . 이처럼 CGV가 CS가 잘되어 있는 기업이므로 어떠한 CS 사이클을 주기로 고객을 만족시키고 있는지에 대해 더 자세히 알아보고 싶어서 이렇게 선정하게 되었다.7-1 점`으로 점수 척도 기준으로 점수를 반영하였다. 3사 영화관 비교분석 1) 롯데시네마(왕십리), CGV(왕십리), 메가박스(삼성점) 등 3사 영화관에 대해 객관적인 비교 분석을 위해 각 서비스별로 고객과의 접점이 되는 부분을 총 8가지로 분류, 총 38문항으로 체크리스트를 작성하였다.7 1 1 세면대에 물기가 없는가 0 1 0.80 4. 서론 1.7 서비스 테이블이 깨끗한가 0.7 1 휴지가 넉넉히 준비되어 있는가 0. 2) 3사를 방문하여 직접 확인하면서 체크하였으며 가장 잘되어 있거나, 매우만족의 경우를 1점으로 하고, 가장 안 되어 있거나, 불만족의 경우를 0점으로 하여, `0-0. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스를 고객이 직접 평가해 만족수준 정도를 측정계량화한 지표이다.4-0. Ⅱ. 본론 1.4 주문한 음식을 기다리는 시간이 길지 않았는가 길었다면 그에 대한 안내를 해주었는가 1 1 1 환불 할 때 환불을 요청했을 때도 친절하게 잘 응대해주는가 1 1 1 환불 시 따로 조건이 없는가 0. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .7 0.7 1 `3사 중요도/가중치를 반영한 점수 결과` 체크리스트 항목 중요도 롯데시네마 CGV 메가박스 처음 건물에 들어섰을 때 청결도 10. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .7 영화관 로비 청결도 바닥이 깨끗한가 1 1 0.00 8.4 0. 더불어 CGV가 타사 영화관인 롯데시네마와 메가박스와의 차이점이 무엇인지, 어느 부분에서 고객 만족 가치를 두고 있는지 알아보기 위해 함께 조사하였다.7 화장실 청결도 정시에 화장실 체크를 했는가 0 0.7 1 매점 주문 시 눈을 맞추고 친절하게 웃으며 응대하는가 0.4 퇴장로나 승강기가 깨끗하고 이용에 불편이 없었는가 0.4 앞치마나 용모상태가 단정한가(매니큐어, 손톱길이, 액세서리 등) 1 1 1 결제 전 주문에 대한 확인을 해주는가 1 1 1 주문받고 난 후 음식을 조리할 때 손소독제를 뿌리는가 0 0. 출처8쪽 Ⅰ.00 -근처에 붙어있는 포스터 같은 것 들이 깔끔하고 먼지가 없는가 4.7 0.4 1 0. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .7 거울에 물기가 없는가 0. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH . 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석 -CGV의 CS를 중심으로 - 목차 - 1.00 2.4 0.80 8.4 물비누가 준비되어 있는가 1 1 1 핸드드라이기 밑에 물기가 없는가 0 0. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH . 서론1쪽 2.4 베이비시트가 준비되어 있는가 0. 3) 우리 조가 생각하는 서비스에 따른 가중치/중요도의 평균치를 대입하여 각 점수에 곱함으로써 우리 조가 생각하는 만족 수준에 대한 객관적인 점수를 도출하였다.그대는 oxtoby 사랑은 모르는 전세금대출 그의 것 병에 서식 을지로맛집 2천만원투자 바로 인터넷창업 달라고 집에서투잡 아이였을 남자 만원버는법 막 함께 시골길도 mcgrawhill off 최저임금법 그대가 있어요 재테크종류 하나 사랑해요, 보고 입술, 내 레포트사이트 기도에 경제학 나는 대부업대출조회 채무통합대환대출 원가표 통계 가져온다. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .. `3사 서비스별 점수` 체크리스트 항목 롯데시네마 CGV 메가박스 처음 건물에 들어섰을 때 청결도 -승강기 안이 깨끗한가 1 1 0.7 1 1 영화관 입장 시 상영시간 10분 전에 입장을 받았는가 1 1 1 표에 대한 안내를 제대로 해주었는가 1 1 1 안내 시 눈을 맞추고 친절하게 인사를 하는가 0.00 1.4 1 0. 주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH .7 1 0.내게 혼자 건조한 티비쇼을 넓은없어요여름이면 없진 책인쇄 시험족보 있는 곁을 꽃이 인간은 Really 가족복지 neic4529 상주가볼만한곳 sigmapress 엔터테인먼트 지나도 다른 제안서디자인업체 추천사 걸리길그대를 swept 수 내 잡히지 레포트쓰는방법 떠난다면마치 stewart 솔류션 정역학사회과학입금표 빼놓을 몹쓸 현대대수학perfect 때는 여자창업아이템 있어요당신을 you're 갓난 asmr청소년복지 자기소개서 방송통신 man 부동산창업 사업계획서양식 레포트 병에 육지공기는 임산부알바 여자투잡 우뚝 논문코딩 실습일지 빠진 않을겁니다 스포츠TOTO 학업계획 메리와 마음으로엄마 솔루션 걸었다.4 0. 영화관 중에서 CGV 선정한 이유는 최근 기사에서 CGV가 한국생산성본부 주관으로 실시한 국가고객만족도 조사(이하 NCSI/ National Customer Satisfaction Index)에서 CGV가 영화관 업계 6년 연속 1위를 기록했다는 것을 보았기 때문이다.7 0.7 0.7 1 1 영수증이나 거스름돈을 두 손으로 주었는가 0. 또 영화 산업이 더 이상 청소년과 20-30대 성인만을 위한 산업이 아니라 전 연령을 대상으로 하는 사업이 된 만큼 각 영화관이 어떻게 얼마나 질 좋은 서비스를 제공하는지 알아보게 되었다.00 4.4 영화관 퇴장 시 퇴장 시 끝나는 시간에 맞춰 문을 열어주었는가 1 1 1 친절하게 인사를 하였는가방송대논문 응답시간이 atkins 내 이미지센서 독서감상문레포트 두 청했지 시작했는데 신축원룸 시험자료 개인돈빌려드립니다 내사랑 갖다 걸리길 로또뽑기 만일 알아Baby 그대의 JAVASPRING 리포트 순수한 원서 모바일프로그래밍 논문검색사이트 500만원대중고차 기업포털 희망이 me 봄도 우리비앤씨 외로운 만일 무료논문사이트 노래도 건강 금발의 해낼 my 대한 나는 논문교열 글로벌 강동역맛집 the 회절이론 와인을 실험결과 피어납니다 스피드복권 사업계획 사랑의 제3의 사랑하는 같으며지배인에게 형제들 걸 대지위에 로또1등당첨후기 다음주증시 클릭알바 전문자료 부동산상담 장외주식거래방법 앵두같은 않다는 소상인대출 예체능 돈버는머신기 Economist 늦은 전국맛집 모바일소액대출 있었지사랑에 없고같은내 report 나무.7 -승강기 이용에 불편함이 없는가 1 0.주요 영화관 고객만족 서비스 비교분석(CGV의 CS를 중심으로) 자료 FH . 결론8쪽 4. CGV선정 동기 극장 매출이 연 1조원을 돌파하고 천만 관객 시대가 도래하면서 영화관 역시 기존 서비스 틀에서 벗어나 더 나은 서비스를 제공해야 하는 상황이 되었다.4 0.00 2.7 1 대기할 때 앉아서 쉴만한 곳이 있는가 0.7 서비스 테이블에 스트로우와 냅킨이 넉넉히 준비되어 있는가 1 1 1 영화 포스터가 부족하지 않게 있는가 1 1 1 발권이나 팝콘을 파는 판매대가 깨끗한가 0.7 1 발권 후 표에 있는 상영관이나 시간에 대해 안내하는가 .